MEJORA DE SERVICIOS EN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS

 SUMILLA

 

Programa orientado a capacitar a profesionales y administrativos en prestar y brindar exitosamente servicios a instituciones. Explora las dimensiones de las empresas de servicios exitosas. Prepara a los estudiantes para una gestión inteligente y sugiere oportunidades empresariales creativas. Los resultados muestran no solo en términos de medidas convencionales de rendimiento, sino también en el entusiasmo de los empleados y la calidad de la satisfacción del cliente. A partir del encuentro con el servicio, los gerentes de servicios deben combinar el marketing, la tecnología, las personas y la información para lograr una ventaja competitiva distintiva

LOGRO DEL CURSO

  1.  Comprender las operaciones en empresas de servicios exitosas, y sean puntos de referencia para futuras prácticas de gestión.
  2. Desarrollar una comprensión del pensamiento de la administración del servicio.
  3. Apreciar la importancia organizativa de la gestión del encuentro de servicio para lograr la satisfacción del cliente interno y externo.
  4. Comprender el desarrollo de nuevos servicios desde la perspectiva del producto y del proceso.
  5. Conocer las complejidades asociadas con implementar el cambio.
  6. Comprender las dimensiones del crecimiento y la expansión de los servicios tanto a nivel nacional como internacional.

Módulo                           : 3 módulos de 20 horas c/u

Horas semanales       : 5 horas

Horas mensuales       : 20 horas

Módulo I

ENTENDIENDO LOS SERVICIOS

LOGRO 1:

  • PROPEDÉUTICA: POMAC, Gestión del conocimiento, Desarrollo Sostenible

LOGRO 2:

  • Identificar y reconocer el rol de los servicios en una economía
  • Desarrollo de especificaciones de diseño de servicio

TEMARIO:

  • El Rol de los servicios en la economía (Fitzsimmons)
  • La naturaleza de los servicios (Fitzsimmons)
  • Estrategia de servicios (Fitzsimmons)
  • Definición de atributos de diseño (Ramaswamy)
  • Definición de estándares de rendimiento (Ramaswamy)
  • Generar y evaluar conceptos de diseño (Ramaswamy)

Módulo II

DISEÑO DEL MODELO DE SERVICIOS

LOGRO:

  • Conocer las etapas de diseño del modelo de servicios
  • Componentes del diseño del servicio
  • Dimensiones de la calidad
  • El espacio de servicio – SERVICSCAPE
  • Elementos de diseño en la gestión del servicio
  • Medición de desempeño en la gestión del servicio
  • Evaluación satisfacción en la gestión del servicio

TEMARIO:

  • Realizar un diseño de proceso detallado; generación de alternativas de diseño (Ramaswamy)
  • Realizar un diseño de proceso detallado; evaluación y prueba de alternativas (Ramaswamy)
  • Servicio de calidad; cinco dimensiones (Fitzsimmons)
  • Instalaciones de soporte y flujos de procesos (Fitzsimmons)
  • Implementación de diseño (Ramaswamy)
  • Medición de desempeño (Ramaswamy)

Módulo III

GESTION Y MEJORAS

LOGRO:

  • Evaluación satisfacción en la gestión del servicio
  • Ciclo PDCA
  • Herramientas de la calidad
  • Articular capacidad y demanda
  • Colas
  • Relaciones de suministro de servicios

TEMARIO:

  • Evaluar la satisfacción del cliente (Ramaswamy)
  • Mejorar el rendimiento del servicio (Ramaswamy)
  • Mejora del proceso (Fitzsimmons)
  • Gestión de la capacidad y la demanda (Fitzsimmons)
  • Administración de colas (Fitzsimmons)
  • Relación entre suministro y rendimiento del servicio (Fitzsimmons)

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