SUMILLA
Programa orientado a capacitar a profesionales y administrativos en prestar y brindar exitosamente servicios a instituciones. Explora las dimensiones de las empresas de servicios exitosas. Prepara a los estudiantes para una gestión inteligente y sugiere oportunidades empresariales creativas. Los resultados muestran no solo en términos de medidas convencionales de rendimiento, sino también en el entusiasmo de los empleados y la calidad de la satisfacción del cliente. A partir del encuentro con el servicio, los gerentes de servicios deben combinar el marketing, la tecnología, las personas y la información para lograr una ventaja competitiva distintiva
LOGRO DEL CURSO
- Comprender las operaciones en empresas de servicios exitosas, y sean puntos de referencia para futuras prácticas de gestión.
- Desarrollar una comprensión del pensamiento de la administración del servicio.
- Apreciar la importancia organizativa de la gestión del encuentro de servicio para lograr la satisfacción del cliente interno y externo.
- Comprender el desarrollo de nuevos servicios desde la perspectiva del producto y del proceso.
- Conocer las complejidades asociadas con implementar el cambio.
- Comprender las dimensiones del crecimiento y la expansión de los servicios tanto a nivel nacional como internacional.
Módulo : 3 módulos de 20 horas c/u
Horas semanales : 5 horas
Horas mensuales : 20 horas
Módulo I
ENTENDIENDO LOS SERVICIOS
LOGRO 1:
- PROPEDÉUTICA: POMAC, Gestión del conocimiento, Desarrollo Sostenible
LOGRO 2:
- Identificar y reconocer el rol de los servicios en una economía
- Desarrollo de especificaciones de diseño de servicio
TEMARIO:
- El Rol de los servicios en la economía (Fitzsimmons)
- La naturaleza de los servicios (Fitzsimmons)
- Estrategia de servicios (Fitzsimmons)
- Definición de atributos de diseño (Ramaswamy)
- Definición de estándares de rendimiento (Ramaswamy)
- Generar y evaluar conceptos de diseño (Ramaswamy)
Módulo II
DISEÑO DEL MODELO DE SERVICIOS
LOGRO:
- Conocer las etapas de diseño del modelo de servicios
- Componentes del diseño del servicio
- Dimensiones de la calidad
- El espacio de servicio – SERVICSCAPE
- Elementos de diseño en la gestión del servicio
- Medición de desempeño en la gestión del servicio
- Evaluación satisfacción en la gestión del servicio
TEMARIO:
- Realizar un diseño de proceso detallado; generación de alternativas de diseño (Ramaswamy)
- Realizar un diseño de proceso detallado; evaluación y prueba de alternativas (Ramaswamy)
- Servicio de calidad; cinco dimensiones (Fitzsimmons)
- Instalaciones de soporte y flujos de procesos (Fitzsimmons)
- Implementación de diseño (Ramaswamy)
- Medición de desempeño (Ramaswamy)
Módulo III
GESTION Y MEJORAS
LOGRO:
- Evaluación satisfacción en la gestión del servicio
- Ciclo PDCA
- Herramientas de la calidad
- Articular capacidad y demanda
- Colas
- Relaciones de suministro de servicios
TEMARIO:
- Evaluar la satisfacción del cliente (Ramaswamy)
- Mejorar el rendimiento del servicio (Ramaswamy)
- Mejora del proceso (Fitzsimmons)
- Gestión de la capacidad y la demanda (Fitzsimmons)
- Administración de colas (Fitzsimmons)
- Relación entre suministro y rendimiento del servicio (Fitzsimmons)
