MEJORA DE SERVICIOS EN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS

Costo: S/. 300 .00 por Módulo

Módulo I

MODULO I : ENTENDIENDO LOS SERVICIOS

LOGRO 1:

  • PROPEDÉUTICA: POMAC, Gestión del conocimiento, Desarrollo Sostenible

LOGRO 2:

  • Identificar y reconocer el rol de los servicios en una economía
  • Desarrollo de especificaciones de diseño de servicio

TEMARIO:

  • El Rol de los servicios en la economía (Fitzsimmons)
  • La naturaleza de los servicios (Fitzsimmons)
  • Estrategia de servicios (Fitzsimmons)
  • Definición de atributos de diseño (Ramaswamy)
  • Definición de estándares de rendimiento (Ramaswamy)
  • Generar y evaluar conceptos de diseño (Ramaswamy)

Módulo II

MODULO 2 : DISEÑO DEL MODELO DE SERVICIOS

LOGRO:

  • Conocer las etapas de diseño del modelo de servicios
  • Componentes del diseño del servicio
  • Dimensiones de la calidad
  • El espacio de servicio – SERVICSCAPE
  • Elementos de diseño en la gestión del servicio
  • Medición de desempeño en la gestión del servicio
  • Evaluación satisfacción en la gestión del servicio3

TEMARIO :

  • Realizar un diseño de proceso detallado; generación de alternativas de diseño (Ramaswamy)
  • Realizar un diseño de proceso detallado; evaluación y prueba de alternativas (Ramaswamy)
  • Servicio de calidad; cinco dimensiones (Fitzsimmons)
  • Instalaciones de soporte y flujos de procesos (Fitzsimmons)
  • Implementación de diseño (Ramaswamy)
  • Medición de desempeño (Ramaswamy)

Módulo III

MODULO 3: GESTIÓN Y MEJORAS

LOGRO: 

  • Evaluación satisfacción en la gestión del servicio
  • Ciclo PDCA
  • Herramientas de la calidad
  • Articular capacidad y demanda
  • Colas
  • Relaciones de suministro de servicios

TEMARIO:

  • Evaluar la satisfacción del cliente (Ramaswamy)
  • Mejorar el rendimiento del servicio (Ramaswamy)
  • Mejora del proceso (Fitzsimmons)
  • Gestión de la capacidad y la demanda (Fitzsimmons)
  • Administración de colas (Fitzsimmons)
  • Relación entre suministro y rendimiento del servicio (Fitzsimmons)

HORARIO DISPONIBLE

 

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